Els EUA són diferents

“Outsourcing”: Quan la feina se’n va a l’estranger llunyà

“Outsourcing” és una paraula terrible, odiada i temuda a tot el territori dels EUA però molt estimada com a font d’estalvis a les oficines dels directius de grans empreses. És molt senzill: quan una certa activitat o servei surt massa cara, l’empresa s’estalvia diners enviant-la a l’estranger, on els sous són més baixos. És el mercat lliure que tot ho anivella: els sous al país beneficiat pugen i els sous del país donant baixen. Els dels directius naturalment pugen sempre, sobretot quan aconsegueixen augmentar la rendibilitat econòmica de la casa. L’argument dels sindicats en contra és sempre que les empreses americanes no insisteixen al contracte en fer respectar les mateixes lleis del treball, de seguretat i de protecció ambiental a Mèxic com als EUA. És clar que no, perquè si ho fessin no s’estalviarien diners.  Quines coses de demanar!

L'”outsourcing” funciona no sols amb l’estranger. Interiorment també, perquè cal recordar que hi ha grups de treballadors amb sindicat i grups de treballadors que fan la mateixa feina sense sindicat. Diguem que l’empresa veu que les dones de la neteja són massa cares perquè porten anys amb la companyia i han guanyat millores de sou cada any i tenen molts beneficis secundaris, com ara caixa de pensions, certes assegurances, etc. Doncs la solució és fàcil: el departament de neteja queda dissolt i els empleats acomiadats i la feina se li dona a una companyia independent que la fa a la meitat de preu. No és que els antics empleats es quedin al carrer, no. La segona companyia els ofereix la mateixa feina que tenien abans a la meitat de sou i sense assegurança de malaltia. El capitalisme és fantàstic. “Outsourcing” és una eina útil. Expliquen sempre que ens en aprofitem tots, perquè els nostres fons de pensió tenen accions de la primera companyia, potser fins i tot de les dues. Si ells ho diuen…

NAFTA, oh rats!

A Nord-Amèrica hi ha un tractat anomenat NAFTA, del que hom ha parlat molt durant les eleccions. Anomeneu-la davant certs grups de treballadors i si no aneu amb compte, us escanyaran (“rats” és un renec). Però si esteu en companyia de mexicans, no se la pot atacar. Aquesta Associació de Comerç Lliure a Nord-Amèrica, que tants voldrien abolir, inclou els EUA, Canadà i Mèxic i no és ni ben tros igual que la UE. El resultat principal de la NAFTA és que fa molt fàcil per a qualsevol companyia tancar la fàbrica als EUA i traslladar-la a Mèxic, perquè la companyia pot importar els productes mexicans sense tassa. I així és com cada dia es tanquen més i més fàbriques als EUA. I cada dia més i més treballadors es queden sense feina i acaben treballant per la meitat de sou sense assegurança de malaltia (i a gràcies).

Ciutats moribundes

Amèrica era un gran país industrial amb fàbriques enormes, les millors del món, però ara cada dia se´n tanquen més i més i aviat el país estarà dedicat només als serveis, les finances i la recerca.

Hi ha exemples astoradors. Vigileu que no passi el mateix a Catalunya.

Hi ha algú a qui no li agradin les antigues locomotores de vapor? Potser queda encara qui se´n recordi de les magnífiques locomotores model Santa Fe. Què n’eren de maques! N´hi ha que estan als museus. Queden reproduïdes als trens elèctrics.

Gairebé totes les locomotores de vapor del món van ser fabricades a una ciutat al nord d’Albany (Capital de l’Estat de Nova York) anomenada Schenectady. Aquest ciutat estava de camí a la glòria: a més de les màquines de tren hi va ser fundada la gran General Electric. Imagineu-vos el futur! I no us espanteu del present tan trist. L’altre dia no tenint res més a fer, hi vaig anar en cotxe. Quina ciutat tan lletja, pobra i trista! Es veu que ara acaben de descobrir  la indústria de les llars per a jubilats. I GE els ha regalat un parc davant del jutjat, perquè se´n recordin de quan la companyia hi era.  D’alguna cosa han de viure, pobrets.  Jo no hi aniria pas a una d’aquestes llars.

I Buffalo, que era una de les ciutats industrials més importants no sols de l’Estat de Nova York sinó del món a finals del S XIX? Quan la indústria pesada va plegar ningú va saber com substituir-la. I cada any des d’aleshores la ciutat ha anat de baixa i encara no ha tocat fons. Té un centre massa gran i espectacular per a una ciutat trista i pobre. Les cases són baratíssimes. Tenen sort de tenir a les rodalies una atracció coneguda, anomenada Cataractes del Niàgara.  Sempre hi ha turistes despistats que van a Buffalo com si hi hagués alguna cosa.

Hi ha gent que no entén perquè s’anomena Buffalo si a Amèrica no hi ha hagut mai cap mal  anomenat “buffalo” (en realitat un bisont).  És un secret. No li digueu a ningú però és que fa segles grups de caçadors de parla francesa es van instal.lar a la vora del riu tan maco que hi ha, el quan van anomenar Beau Fleuve”.  Això no ho sap gairebé ningú.

Ara surten els Indis al Telèfon

Els serveis d’atenció als clients són un punt fluixíssim de les grans companyies a tot arreu del món. El suport telèfonic és sovint incompetent, sempre lent i a vegades  fins i tot desagradable i groller o desconsiderat. Així i tot costa molts diners.

Fa anys les grans empreses nord-americanes van descobrir també l'”outsourcing” per als serveis telefònics. És clar que els americans només parlen anglès, però cal recordar l’èxit lingüístic tan gran de l’Imperi Britànic. Sobretot els indis, que com els catalans són bilingües: tenen una llengua materna amb alfabet propi que no entén ningú fora del territori, i a més aprenen anglès que adopten com a segona llengua. La diferència és que l’anglès és una llengua que es parla a tot el món i que l’aprenen perquè volen. Les coses que són útils no cal imposar-les.

A més els indis són bons amb la tecnologia i la informàtica i són molt respectuosos, i quan viuen  a la Índia, cobren molt menys que els telefonistes americans. Amb els satèl·lits la distància ja no és res.  Són els candidats perfectes per a l’outsourcing de tots els serveis d’atenció al client telefònic.

Els cal estudiar una mica abans de poder fer-ho. Els donen classes de vida als EUA, de geografia i de certs costums, a més del coneixement propi de la companyia que representen. Molts indis tenen un accent terrible, però això la majoria de gent ho pot millorar. Avui llegeixo que Citibank, el gran banc en perill, acaba de vendre la companyia d’outsourcing que tenien a l’índia, que organitzava outsourcings per qui els necessites. Diuen que havien considerat oferir metges radiòlegs per interpretar a l’India totes les plaques de raigs X fetes a Amèrica.

Bancs, companyies de telèfon, proveïdors de l’Internet, venedors… totes les companyies grans tenen contractats els serveis telefònics a l’Índia. Els indis no són els únics: també hi ha les Filipines, la Federació Malaia, Indonèsia i segurament d’altres. La Xina no, perquè els xinesos tenen un problema massa greu amb l’anglès.

A vegades passen coses divertides. Jo li vaig explicar a un indi per telèfon l’altre dia que visc a Manhattan. Després d’un silenci, em va preguntar si això és a Nova York. I diuen que un altre va tallar a un client que encarregava un cotxe de lloguer i volia quedar en un lloc exacte per trobar-se “Senyor, no cal que es preocupi: el cotxe l’esperarà a l’aparcament de l’edifici” El pobre home es pensava que els edificis a Nova York tenen lloc per a un aparcament envoltant la urbanització, amb arbres i gespa, com els dels suburbis. Un altre no em va entendre quan li deia que el lloc on treballo està a la Cinquena. Què és la Cinquena? La Cinquena Avinguda. És un carrer això? Si, molt llarg. A Nova York. Un altre em va preguntar si el meu edifici està a una “gated community” (una urbanització voltada de muralles amb un guàrdia jurat a l’entrada). No n´hi ha d’això a Nova York. Una dona no entenia  perquè jo li deia que tot estava tancat si era dimecres. És que era el 1 de gener (que no és festa a tot el món). Finalment em recordo d’un dia quan la persona al telèfon d’atencio al client de Citibank tenia un accent indi tan fort que no el podia entendre. Vaig haver de plegar i deixar-ho córrer.

Com que visc aquí jo no sé si els espanyols també ho fan això. Als catalans ningú ens vol parlar en català, ni que la companyia estigui a Barcelona o Sabadell. Els indis segur que ho farien per diners si poguessin. I els sud-americans? Voldrien fer algun euro parlant pel telèfon amb clients  de l’estat? No sé, depèn de moltes coses, ja veurem…

Tags: Nova York outsourcing telefon servei d'assistència al c

URI del Retroenllaç | Comentaris RSS