03 maig 2011
El canvi del producte no és suficient
Quan afrontem una reclamació que ens fan, tendim a pensar que canviant el producte que ens retornen com a defectuós ja hem solucionat la incidència.
Però no és així en molts casos. El client ha recuperat el producte que volia (element tangible), però es pot quedar amb la sensació (element intangible) que ha disminuit el valor del producte, ja que el canvi li ha suposat unes molèsties en temps, diners (si s’ha hagut de desplaçar a un lloc distant), maldecaps tot pensant què li dirien quan tornés el producte i com hauria de plantejar-ho… i la sospita que pot quedar insatisfet en una propera compra, ja que si ha passat una vegada…
El gestor de les queixes i reclamacions d’una empresa no pot quedar-se satisfet amb canviar el producte, doncs. Ha d’afegir altres accions tant tangibles com intangibles: agrair la reclamació, lamentar els inconvenients, oferir un producte o servei afegit que el client valori com a substitutori de les molèsties causades, i comentar-li que es preocuparà d’esbrinar la causa de l’errada en el producte per assegurar-se que no torni a succeir.
Comentaris tancats a El canvi del producte no és suficient