Arxivar per desembre de 2008

28 des. 2008


Número de telèfon gratuït

Classificat com a General

Durant un temps va ser molt utilitzat per les empreses el número 900 com a telèfon gratuït al que podien adreçar-se els clients si tenien algun dubte, suggeriment o reclamació a fer sobre un producte. Ara mateix, però, aquest costum ha anat desapareixent, i cada cop és més “normal” veure com enlloc del 900, les empreses donen un 902, que és de pagament. Penso que és una política errada. El 900 era molt útil per vàries raons:– Dóna més confiança al client: si li donen un número gratuït enlloc d’un de pagament, pot pensar que és perquè l’empresa confia molt en el seu producte: té tanta qualitat que no caldrà trucar al 900. En canvi, un número de pagament du a creure que deuen produir-se tantes queixes que l’empresa no dóna l’abast a rebre, i pagar, les trucades dels clients.– Augmenta la informació que reben sobre els seus productes i clients: un número gratuït anima a emprar-lo per donar qualsevol mena d’informació, tant si és positiva com negativa. I provindrà de tota mena de clients, i no només dels que poden permetre’s pagar un 902.– Permet fer vendes addicionals: atès que el client sap que no està pagant la trucada, i que ha estat ben atès per l’empresa, no li importarà rebre informació d’altres productes.Per què deixar d’emprar aquesta eina tan potent de coneixement dels clients i de fidelització? 

Comentaris tancats a Número de telèfon gratuït

27 des. 2008


Formació discriminatòria

Classificat com a General

És ben curiosa la contradicció que observo en algunes empreses quant a la qualitat i quantitat de la formació al personal. L’empresa diu que està orientada al client, i que la seva importància és tan gran que es reflecteix en totes les activitats de l’organització.Però a l’hora de la formació la realitat s’inverteix: el personal directiu rep el major volum en formació tant pel que fa a la quantitat de cursos com de despesa en cadascun d’ells (se’ls envia a IESE, ESADE i altres institucions de “renom”) mentre que els treballadors que estan en contacte directe amb el client reben la formació marginal (escadussera i “barata”).Com podem esperar que la qualitat de l’atenció al client millori en el dia a dia, si l’atenció als propis treballadors és tan defectuosa? 

Comentaris tancats a Formació discriminatòria

24 des. 2008


Aspirar a més sempre

Classificat com a General

Per a ser els millors en el seu sector, no n’hi ha prou amb aconseguir algun èxit puntual que et propulsi al número 1. Cal mantenir-se allà dalt, si no es vol complir la frase “més dura serà la caiguda”. És important que tothom tingui present que cal aspirar a més sempre. Enlloc de relaxar-se en arribar a dalt de tot, el que cal fer és continuar cercant l’excel.lència.Primer cal felicitar-se. Donar les gràcies a tot l’equip per l’esforç fet i els resultats aconseguits. Però després cal plantejar-se: “què podem fer per continuar millorant?” 

Comentaris tancats a Aspirar a més sempre

21 des. 2008


Conclusions

Classificat com a General

Una de les mancances de les reunions és la manca de conclusions clares. Es xerra molt, es formulen grans principis, però la majoria de les vegades tot és foc d’encenalls. Sense conclusions a la fi de la reunió, res no canviarà. Per tant, una de les missions de la persona que lidera la reunió és resumir les conclusions, formular plans d’acció sobre elles i obtenir el suport dels assistents per tal que es duguin a terme.I a la següent reunió començar amb el repàs de les conclusions de l’anterior, i el seguiment del compliment dels plans d’acció. Fent-ho així aconseguirem reunions eficients, col.laboradors més motivats a l’hora de posar en pràctica l’acordat i una organització que es desenvolupa i creix.

Comentaris tancats a Conclusions

20 des. 2008


Prestar atenció als silenciosos

Classificat com a General

Hi ha persones que per timidesa, per por, o pel resultat de batalles perdudes anteriors, no diuen mai res. No aporten els seus punts de vista, no ajuden a evitar problemes que han detectat però que no manifesten, no col.laboren a millorar els projectes… S’aïllen.Cal prestar-lis atenció!  Preguntar sovint què opinen, animar-los a participar i involucrar-se en els projectes. I valorar les seves aportacions, encara que no siguin extraordinàries. L’esforç que han fet per expressar-les podria quedar ofegat per sempre si detecten que es menystenen els seus pensaments. Enlloc de centrar-se en la crítica sobre el que ha aportat, primer donar-li les gràcies i després destacar alguna cosa positiva del que ha dit.  Animant els silenciosos a participar, tothom es beneficia! 

Comentaris tancats a Prestar atenció als silenciosos

18 des. 2008


Parlar “amb”

Classificat com a General

Mals costums que porten a degradar l’ambient de treball són:– Parlar “de”: reunió de pastors, ovella morta. Xerrades de passadissos, rotllanes a la vora de la màquina de cafè, passejos a l’hora de l’esmorzar o del dinar… són moments propensos per a parlar de qui no està present. — Parlar “a”: quan només una persona parla a l’altra, i aquesta només té ocasió d’escoltar, sense poder dir la seva,  no hi ha comunicació. És un monòleg. Cal entrenar-se a parlar “amb”.  En aquest cas no hi ha discursos magistrals, sinó un ànim obert de comunicar-se. El que es cerca és el diàleg, per tal que tots en sentim escoltats i valorats.   

Comentaris tancats a Parlar “amb”

17 des. 2008


Lleis de Murphy

Classificat com a General

Hi ha un gran nombre de “lleis de Murphy”. Aquí n’hi ha unes quantes:– Si alguna cosa pot anar malament, anirà malament.– Els darrers en arribar, són els que viuen més a prop.– Si jugues amb alguna cosa molt de temps, acabarà trencant-se.– El bolígraf que no escriu és el que està al costat del telèfon.– La llum del final del túnel és, en realitat, un tren que avança cap a tu.– És molt més fàcil ficar-se en una cosa, que sortir d’ella.– Quan ja no vulguis esperar més, l’autobus apareixerà quan estiguis entre dues parades.– Per molt que esmercis temps i recursos a explicar una cosa, sempre hi haurà qui no ho entengui.– La torrada sempre caurà pel cantó de la mantega.– L’altra cua sempre va més ràpid. 

Comentaris tancats a Lleis de Murphy

17 des. 2008


Desinterès al Corte Inglés

Classificat com a General

El Corte Inglés és un dels establiments que més han vetllat per la qualitat dels productes i del servei que ofereixen, per tal de fidelitzar el client. Així han aconseguit esdevenir un dels negocis més importants de l’Estat. Malgrat això, sembla darrerament que la implicació dels seus treballadors està disminuint. Hi ha gestos que temps enrera eren impensables: caixeres parlant entre elles mentre el client espera que l’atenguin; empleats que toquen el dos malgrat hi hagi clients per atendre; treballadores que no compleixen la paraula donada; directors de planta que passegen als quals costa un món trobar quan se’ls necessita; etc. On està aquella implicació de tots els treballadors?  Què ha passat perquè manqui la iniciativa que hi existia?  Per què no es demostren els valors que es proclamen?  De qui és la responsabilitat del desinterès? 

Comentaris tancats a Desinterès al Corte Inglés

15 des. 2008


Aprendre emocions a l’escola

Classificat com a General

Una companya m’explicava avui que als seus fills ja els ensenyen a l’escola la forma de fer “mapes mentals”, per tal que millorin la seva habilitat per presentar els seus treballs de forma oral, i també per aprendre a estudiar. Això era impensable quan jo anava a escola.De la mateixa manera, crec que hi ha necessitat d’ensenyar ja a l’escola a desenvolupar la intel.ligència emocional, enlloc de només entestar-se en fer créixer el coeficient intel.lectual com es feia a la nostra època. Cal aprendre com automotivar-se; comprendre el funcionament de la ment humana; saber manifestar els sentiments i les emocions; tractar correctament situacions tenses; ser flexible; etc. 

Comentaris tancats a Aprendre emocions a l’escola

14 des. 2008


Senyals contradictoris a l’Hipercor

Classificat com a General

Els senyals que envia l’empresa als seus clients han de ser clars per tal de fidelitzar-lo. Tant si venen de la Direcció, del departament de marqueting o dels treballadors que tenen contacte directe amb el client.A l’Hipercor els senyals són contradictoris. Mentre el departament de marqueting s’esforça en fidelitzar el client, amb missatges com el de si no tenim un producte, digui-ho per tal d’aconseguir-lo,  la direcció sembla que pensa tot el contrari, ja que s’està desfent de molts d’ells per tal de reduir estoc i guanyar espai, segons comenten els treballadors.La confiança en un establiment es veu afectada en el moment que diu una cosa i es comprova que està fent una altra. La direcció hauria de pensar que s’escolta més el que fan les seves mans (els treballadors) que el que diu la seva boca (el departament de marqueting). 

Comentaris tancats a Senyals contradictoris a l’Hipercor

Anteriors »