Desenvolupament personal i professional

A l’empresa on treballeu, tracteu els companys amb la mateixa actitud de servei que si fossin clients?- Reposeu el paper de fotocopiadora, si l’heu acabat, per tal que el següent no es trobi sense paper?- Les coses comunes, les torneu a lloc quan heu acabat d’utilitzar-les? – Aviseu a la telefonista de centraleta cada cop que marxeu del vostre despatx, per tal que sàpiga que no ha de passar-vos trucada i evitar així que vagi sonant i sonant el telèfon per a desesperació del vostres companys?- Si us adoneu que hi ha algun moble, o roba, o… que no funciona o està estripat, … us encarregueu d’avisar a la persona responsable de la seva reparació? 

Una frase que ha fet fortuna és la d’en Joel Arthur Barker: la visió sense acció és només un somni; l’acció sense visió és passar el temps; la visió amb acció pot canviar el món.Tenir una visió és saber on vols anar a parar. És concretar un objectiu valuós i ambiciós. Mobilitza l’energia de cadascú i fomenta l’esperit de lluita per a assolir-la.Quina és la visió que tens de la teva vida?   Coneixes la de l’empresa on treballes? 

A la majoria de les empreses no s’esmerça temps en parlar amb cada treballador sobre les seves expectatives. Però és amb el coneixement mutu del que es vol aconseguir personalment, i del que s’espera de l’altra part, com s’aconsegueix cooperació i desenvolupament. Si empresa i treballador conversen regularment sobre les seves expectatives, exigències i destijos, evitaran sorpreses posteriors, com poden ser el trencament de bones relacions entre directius i treballadors, la fugida de talent per sorpresa, la manca de compromís, l’augment de l’absentisme, l’absència de possibilitats de formanció i promoció, etc.Cal fixar amb certa regularitat entrevistes entre empresa i treballador per revisar si les expectatives d’ambdues parts s’estan complint, i posar-hi remei si no és així.   

En acabar les conferències sol haver-hi un petit espai de preguntes de l’audiència. El ponent ha d’anar alerta amb el seu llenguatge no verbal per tal d’evitar que mostri la seva temença a les qüestions que se li puguin plantejar. Cal, doncs, no allunyar-se de l’audiència, ni parapetar-se darrera el faristol, tot donant la sensació de tenir por o de tèmer les preguntes. Cal mantenir el to de veu que es tenia durant la conferència, i la mateixa manera de ser, per tal que hi hagi una congruència entre una cosa i l’altra i el conjunt en surti afavorit. Una bona sessió final de preguntes i respostes realçarà la conferència i involucrarà encara més l’audiència.

A Catalunya, 3 de cada 4 persones declaren que pateixen malalties cròniques. Malgrat això, el 80 % valora positivament la seva salut. Contradicció o optimisme?Penso que valorem la salut en un sentit ben ample: poder gaudir de les coses que ens ofereix la vida, estar bé amb la família i els amics, tenir més experiències positives que negatives, etc.Si no ens passem la vida lamentant tot el que és dolent, i tenim pensaments positius sobre el futur, resulta més suportable superar la malaltia crònica present. I gaudir de la vida. 

Em penso que tots, en arribar a la nostra taula de treball, hem trobat post-its o fulls de papers solts amb un avís que hem rebut una trucada telefònica, en el qual hi manquen detall,s o bé inclouen dades que són incorrectes. Hem d’aconseguir que ni nosaltres quan prenem nota, ni els altres quan ens escriuen la nota amb la trucada, cometem errades o oblidem detalls necessaris per poder identificar qui ha trucat i les seves dades per poder-li tornar la trucada.Alguns consells per evitar errades en les notes de trucades:- Lletrejar el nom, cognom i empresa de la persona que truca. – Repetir el número de teléfon de contacte.- Demanar el motiu de la trucada.- Data i hora de la trucada.- Nom de qui ha pres la nota.- Enviar aquestes dades per correu electrònic, per evitar omplir la taula del destinatari de la trucada amb “paperets” que poden perdre’s o causar-li estrés si s’acumulen uns quants a l’altra documentació que ja tingui sobre la taula. 

Hi ha empreses que donen premis, descomptes, regals, etc. als nous clients. Un cop els aconsegueixen ja són un més i passen a tenir les condicions normals, és a dir, oblit.Cometen una greu errada, ja que els clients habituals són els que generen més ingressos durant més anys. I el cost de mantenir-los és més baix que el d’aconseguir-ne de nous. Donar beneficis als clients fidels els protegeix enfront dels cants de sirena de la competència i garanteix una base sòlida per la nostra empresa.Enlloc de centrar-se en guanyar nous clients, és millor preocupar-se de tenir cura dels actuals, perquè si aquests estan satisfets seran els nostres millors ambaixadors: parlaran bé dels nostres productes i serveis i els clients potencials se’ls creuran i trucaran a la porta per poder passar a ser clients nostres.  

Mentre que fa un temps (a l’anomenada Web 1.0) la informació era unidireccional, i eren les empreses les úniques que oferien la informació, actualment (a la Web 2.0) és bidireccional, compartint l’origen de la informació tant les empreses com els clients.Això significa que el que es diu de l’empresa ja no és necessàriament “positiu”. Els clients que han tingut alguna mala experiència tenen un canal a l’abast, ràpid i gratuït, per alliberar tota la ràbia acumulada i comunicar-ho a una munió d’internautes disposats a creure més en les experiències reals dels clients que en les bondats teòriques de les empreses.Si això és així, com és que poquíssimes empreses tenen personal dedicat a cercar els comentaris que sobre la pròpia empresa corren per la xarxa, i a actuar per minimitzar el seu impacte si són negatius?  

Davant d’una reclamació del client, he observat com en la gran majoria dels casos el treballador comença a discutir la veracitat de la queixa. No pensa que el client té tot el dret del món a reclamar, ni que li està donant l’oportunitat de conèixer la visió que tenen una part dels consumidors sobre el tema reclamat. Enlloc d’això planteja una discusió interminable que no arriba enlloc perquè cadascú ho veu des del seu propi punt de vista. I finalment el treballador acaba explicant “sopars de duro” per mantenir la seva posició i guanyar moralment.Quina greu errada!  El que ha aconseguit, en realitat, és deixar al client enfadat pel fet d’haver hagut de discutir; amb la sensació que no paga la pena ni reclamar ni suggerir cap millora; enutjat per creure que l’han tractat com a mentider o maldestre; i sense ganes de tornar a aquest establiment.El treballador ha guanyat la batalla dialèctica, però l’empresa ha perdut un client.    

Un treballador d’una important cadena de supermercats m’ha comentat amb total tranquil.litat que el seu lloc de treball està a punt de desaparèixer. M’ho ha dit sense cap por ni queixa. Per què?  Doncs perquè la direcció els va reunir i els va explicar clarament perquè prenia la decisió de tancar una determinada secció. I els va assegurar que els treballadors afectats seran reubicats en el mateix establiment en el que estiguin treballant.Aquesta situació que hauria de ser ben normal, no ho és pas, per desgràcia, a les nostres empreses. Habitualment les decisions directives es coneixen per “radio macuto”  a través de filtracions que corren com llampecs pels diferents departaments de l’empresa abans que siguin comunicades oficialment. Comunicat que, a més a més, sol ser per escrit i força escuet, cosa que provoca més i més malentesos, dubtes i rumors. Aleshores la confiança devalla i la productivitat se’n ressenteix.Cal ser clars, transparents i ràpids a l’hora d’emprar la comunicació interna. Així se’n beneficiaran treballadors i empresa.