13 nov. 2008

Guanyar moralment, perdre el client

Publicat en 0:35 sota General

Davant d’una reclamació del client, he observat com en la gran majoria dels casos el treballador comença a discutir la veracitat de la queixa. No pensa que el client té tot el dret del món a reclamar, ni que li està donant l’oportunitat de conèixer la visió que tenen una part dels consumidors sobre el tema reclamat. Enlloc d’això planteja una discusió interminable que no arriba enlloc perquè cadascú ho veu des del seu propi punt de vista. I finalment el treballador acaba explicant “sopars de duro” per mantenir la seva posició i guanyar moralment.Quina greu errada!  El que ha aconseguit, en realitat, és deixar al client enfadat pel fet d’haver hagut de discutir; amb la sensació que no paga la pena ni reclamar ni suggerir cap millora; enutjat per creure que l’han tractat com a mentider o maldestre; i sense ganes de tornar a aquest establiment.El treballador ha guanyat la batalla dialèctica, però l’empresa ha perdut un client.    

No hi ha resposta

Els comentaris estan tancats actualment.