Encara que de vegades ho oblidem, vivim en una zona del món definida per la seva alta qualitat de vida, l’anomenat “estat del benestar”, on tothom compta amb una sèrie de drets garantits com a conseqüència dels deures fiscals, legals i reglamentaris que configuen la nostra societat. El problema no és que els ciutadans oblidem això, sinó que els que ho obliden normalment són els responsables dels anomenats serveis públics que, de vegades, sembla que no hagin pensat mai que la seva obligació és precisament això, estar al servei del públic i no a l’inrevés.
Pensant en tot el que supossa aquest fet, sovint trobem situacions gairebé “demostradores” del fet que aquests principis del servei públic s’obliden totalment i molts cops senzillament no existeixen. Veiem alguns exemples:

• Algú decideix que cal privatitzar el servei dels controls de seguretat dels aeroports, suposo que amb l’objectiu d’aconseguir un millor i més eficaç servei. Bé, doncs vosaltres creieu que aquestes empreses de seguretat ho fan millor del que ho feia abans la Guardia Civil? Són més amables, més eficients, més ràpids…. Si algú té algun dubte, només cal comparar la forma com tracten el públic, i això sense entrar en les pintes que tenen…
• Algú va tenir la bona idea de posar en marxa el servei de teletag a les autopistes, se suposa que per tal de fer més ràpid i eficaç el pas pels peatges que ens obliguen a pagar a tothora. Segons el codi de circulació, els vehicles lents circulen per la detra i els que van més ràpids ho fan per l’esquerra. Així doncs, podem saber per què la majoria dels telepeatges estan situats en els carrils de la dreta, barrejant la sortida ràpida amb la dels vehicles lents, camions i altres…?
• Segurament heu hagut d’anar en més d’una ocasió a algun hospital públic. Per tant, heu tingut l’oportunitat de veure i de “viure” com coexisteix un servei mèdic de qualitat amb un maltractament continuat cap als malalts i els seus acompanyants, malgrat tots els cursets fets des de fa anys sobre “atenció al client”, que per alguna cosa en la sanitat es diu “pacient”…

Tècnicament, doncs, caldria considerar els importants defectes que caracteritzen aquests serveis. La prestació de serveis pot estar enfocada sota dues formes de gestió. Una primera, gairebé feta a mida, que podríem anomenar artesanal. I una altra, orientada a la gestió més massiva, que utilitza la tècnica creada a França i coneguda com a “servucció”, implantada des del 1990 i incorporada a tots els programes de formació de gestió pública i privada més reconeguts, que s’aplica en serveis molt estandaritzables com ho serien els controls d’aeroports o els cobraments a les autopistes.

Veiem ara algunes llissons de l’experiència de la servucció, oblidades molts cops en la gestió dels serveis públics abans esmentats:

• Utilitzar una informació prèvia clara i molt visual per tal que pugui ser entesa per tothom. Per exemple, compareu la informació que se’ns ofereix en les cues dels controls aeroportuaris, amb la que hi trobem en la cua de qualsevol restaurant de menjar ràpid. Sense comentaris, oi?
• La gestió de les cues, una constant en els serveis per la seva intrínseca estacionalitat, exigeix flexibilitat. En la majoria dels casos esmentats, contràriament, es confon flexibilitat amb fer passar pel tub l’usuari.

­ El paper de les persones es divideix en “operaris” i “funcionaris”, entesos tots dos com els que operen les màquines i els que gestionen les possibles excepcions que apareixen. Heu vist algun cop un control de seguretat que tingui en compte les persones que viatgen amb fills petits o la tercera edat, gestionant aquesta excepció de forma diferent i diferenciada? Jo només ho he vist en alguns països menys desenvolupats, com el Brasil, on, malgrat les seves moltes mancances, encara pensen en les persones!
Potser el més gran defecte d’aquelles persones destinades a gestionar els servies públics és que han oblidat el que vol dir servei. Per exemple, i segons definició de Jean Paul Flipo, un reconegut estudiós dels serveis, seria “el resultat d’un acte, o d’una successió d’actes, de durada i localització definides, aconseguit gràcies a mitjans humans i materials posats a disposició d’un client, segons processos, procediments i comportaments codificats”. Segurament, en un país com el nostre, que està orgullós de ser “improvisador”, es deu considerar que això no és necessari. Què hi farem!!!
Sobre el tema dels hospitals i altres serveis relacionats, com és el cas de l’atenció a la gent gran amb dependències, potser seria el moment de tornar a revisar el model nòrdic del que tant es va parlar fa anys i que ara sembla oblidat.
Perquè, si aquests no són temes prioritaris per a la nostra societat, algú està molt equivocat o ha oblidat el que justifica el servei públic.

Etiquetes: màrqueting, serveis, serveis públics

Aquesta entrada fou escrita el dimecres 23 abril 2008 a les 0:15 i desada a General. Pots seguir les respostes a aquesta entrada amb el fil RSS 2.0. Pots respondre, o fer un retroenllaç des del teu propi web.